Lasīšanas laiks: 2 min
Vidzemes slimnīca dienā saņem un apstrādā aptuveni 500 klientu zvanu. Slimnīcas klientu vadības stratēģiskais mērķis ir veicināt pacientu pieredzes uzlabošanu un apkalpošanas efektivitāti, tostarp palielinot procesu automatizācijas ietekmi tieši zvanu centrā. Tāpēc tuvāko nedēļu laikā tiks ieviesti vairāki būtiski uzlabojumi zvanu centra darbībā, portālu “Valmieras Ziņas” informēja “Vidzemes slimnīca” Sabiedrisko attiecību un mārketinga speciāliste Agnija Upīte.
“Mūsu mērķis ir nodrošināt klientiem izcilu apkalpošanu un būt atbalstam brīdī, kad viņi meklē palīdzību, lai pierakstītos uz kādu izmeklējumu vai noskaidrotu informāciju par tuvinieka stacionēšanu. Mēs vēlamies, lai mūsu klienti jūtas droši, gaidīti un saņem atsaucību tai brīdī, kad griežas klientu centrā ar kādu, varbūt pat neatrisināmu, jautājumu,” norāda Inese Jurdže, Vidzemes slimnīcas Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja.
Jaunie uzlabojumi klientu zvanu centrā jau ir stājušies spēkā. Būtiskākās izmaiņas, kas ir jāņem vērā, ir saistītas ar brīdi, kad klientu savieno ar Vidzemes slimnīcas zvanu centru. Tai brīdī ikvienam uzmanīgi ir jānoklausās automātiskā operatora sniegtās atbildes, lai izvēlētos opciju, ar ko tālāk viņš tiks savienots – pirmā zvana poga ir jānospiež tad, ja klients vēlas veikt pierakstu kādai no ārstu konsultācijām vai diagnostisko izmeklējumu, otrā zvana poga ir jāizvēlas, ja klients vēlas pieteikties rehabilitācijas pakalpojumiem, trešā zvana poga savieno ar Neatliekamo medicīnisko palīdzības un pacientu uzņemšanas nodaļu, ceturtā zvana poga ir jāizvēlas gadījumā, ja iepriekš neviena no izvēlēm nav bijusi nepieciešamā jeb tā iekļauj informāciju par citiem jautājumiem. Svarīgi ikvienam atcerēties, ka zvanu centrs strādā katru darba dienu no plkst. 8:00 līdz 17:00. Jau tagad klienti aktīvi tiek aicināti arī izmantot pierakstu atteikumu funkciju, ja rodas tāda nepieciešamība. Pieraksta atteikuma poga atrodas Vidzemes slimnīcas mājas lapas pirmajā atvērumā, augšējā joslā. Vidzemes slimnīcas Klientu apkalpošanas nodaļa aicina klientus izmantot šo opciju, lai dotu iespēju citiem pacientiem saņemt nepieciešamo izmeklējumu vai konsultāciju.
Vidzemes slimnīcas Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Inese Jurdže norāda, ka Klientu vadības stratēģiskais mērķis ir palielināt attālināto pakalpojumu e-vides un procesu automatizācijas ietekmi, izmantojot robotizāciju procesos, atzvanos un atgādinājumos par pierakstiem. Lai slimnīca izvērtētu klientu apkalpošanas kvalitātes rādītājus, visi saņemtie zvani tiks ierakstīti. Veiktie uzlabojumi noteikti tiek īstenoti ar mērķi rūpēties par klientiem un veidot uz sadarbību orientētu saskarsmi.
